Qu’est-ce qu’un portail client ?
Un portail client est un centre dédié où les clients peuvent gérer leur relation avec votre entreprise, comme vérifier l’état de leurs demandes d’assistance en cours, suivre les articles pertinents de la base de connaissances et contribuer à votre communauté, cegidlife peut vous aider pour la création de celui-ci. Il relie les fonctions de libre-service de votre entreprise en un lieu unique et personnalisé qui peut vivre sur votre site Web et/ou votre application mobile. Lorsqu’il est intégré à d’autres systèmes, un portail client peut également permettre aux clients de consulter et de modifier les informations de leur compte, par exemple en changeant leur adresse de livraison ou en annulant une réservation voir sur cegidlife portail.
Pourquoi un portail client est-il important ?
Un portail d’assistance est un point de contact du service client de plus en plus important, car il permet aux entreprises de mettre le pouvoir entre les mains du client, en lui donnant la possibilité d’obtenir un accès instantané à l’information à tout moment, sans la friction de s’adresser directement à votre entreprise. Voici quelques avantages d’un portail client.
- il augmente la satisfaction des clients ;
- il stimule la productivité des agents ;
- il fournit une couche supplémentaire de sécurité.
Que peut faire un portail client ?
Soutenir les clients de manière proactive
Un portail client peut permettre à une entreprise de soutenir ses clients de manière proactive, plutôt que d’attendre qu’ils demandent de l’aide, après l’apparition de problèmes. Vous préparer à tout incident qui pourrait survenir lors d’une mise à jour logicielle, en tenant vos clients informés grâce au contenu pertinent de la base de connaissances. Cela peut permettre à votre équipe d’assistance de gagner du temps à la suite d’un problème de service. Vous pourriez connecter votre portail client à d’autres systèmes pour permettre aux clients de gérer les détails de leur commande, comme le suivi de leurs expéditions ou la mise à jour des informations de leur carte.
Mieux engager les clients par l’éducation et la communauté
Un portail client favorise l’engagement des clients par l’éducation et la communauté en réunissant votre base de connaissances et votre forum communautaire, à partir d’un point d’accès unique. Cela signifie que les clients peuvent passer de manière transparente de l’abonnement à des articles pertinents pour l’étape où ils se trouvent dans leur parcours client à l’interaction avec d’autres clients de leur secteur. Pour favoriser un environnement d’apprentissage efficace et centré sur le client, choisir un logiciel de portail client qui vous permet de :
- concevoir une expérience utilisateur (UX) transparente ;
- personnaliser votre portail ;
- mettre à jour en continu le contenu de votre base de connaissances.
Activez l’assistance permanente
51 % des clients s’attendent à une réponse en moins de cinq minutes au téléphone et 28 % s’attendent à la même chose sur le chat en direct, les équipes d’assistance sont confrontées à une pression accrue pour fournir une aide permanente. Mais aussi incroyables que soient les compétences de votre équipe en matière de service client, il n’est pas pratique ou réaliste d’avoir des agents travaillant 24 heures sur 24. Le support client en ligne, permet aux entreprises de fournir aux clients des réponses en un clin d’œil, ou au moins de lancer le processus.
Au lieu de devoir appeler le support et attendre en attente, d’écrire un e-mail et d’espérer une réponse le lendemain, ou de tout laisser tomber pour avoir une conversation en direct en temps réel, les clients peuvent simplement se connecter à leur portail client au moment où ils ont besoin d’aide. Un portail bien conçu comprend aussi souvent un formulaire qui donne aux clients la possibilité de contacter le support client, sans quitter l’expérience, au cas où ils ne trouveraient pas ce qu’ils cherchent. Les entreprises devraient envisager d’ajouter des champs à leur formulaire de demande de ticket, tels que le type de produit ou le sujet du problème, afin que les agents disposent du contexte nécessaire pour résoudre le problème avec rapidité.
Favoriser une boucle de rétroaction
Les portails clients peuvent aider votre entreprise à améliorer votre orientation client en favorisant une boucle de rétroaction entre vous et vos clients.
Le suivi de la base de connaissances et des métriques communautaires suivantes est un bon point de départ pour favoriser cette boucle de rétroaction :
- votes ;
- souscriptions ;
- commentaires ;
- tickets créés après une recherche.
